Cross-Channel-Commerce – Auf allen Wegen

 

Cross-Channel-Commerce gilt als die Antwort auf die Frage nach Wachstumschancen im Handel. Multichannel-Marketing oder Multikanalstrategie ist der strategische Ansatz des Handels und der Dienstleister, die (potenziellen) Konsumenten auf mehreren verschiedenen Wegen zu erreichen und ist die konsequente Fortsetzung der Nutzung unterschiedlicher Werbekanäle nun in Form von Bereitstellung unterschiedlicher Kommunikations- und Vertriebswege.

 

Zahlreiche Studien unterstreichen die Bedeutung der Integration aller Vertriebskanäle, doch z.B mit der konkreten Verzahnung zwischen stationärem und dem Onlinegeschäft werden Unternehmen oft alleine gelassen. Wie die Betriebe diese Herausforderungen angehen und welche Trends richtungweisend sind, haben namhafte Institute untersucht und Ihre Ergebnisse in5 Kernthesen zusammengefasst.

 

 

  • Das Thema wird intern zur Chefsache gemacht, in der Umsetzung handelt es sich jedoch eher um Lippenbekenntnisse als um klare Strategien. Es gibt keinen klaren Umsetzungsplan und es fehlen oftmals verbindliche Ordnungsmuster.

 

  • Eine Vollintegration der Vertriebskanäle findet noch nicht statt. Dabei ist eine Grundvoraussetzung zur Erfüllung des Werteversprechens ein klares, kanalübergreifendes Verständnis für die neue Kundengeneration, über das z.Zt. die wenigsten Unternehmen verfügen.

 

  • Mit Ausnahme der Brücke zwischen stationärem und Onlinegeschäft ist die Vernetzung der Kanäle im Handel kaum vorangeschritten. Ein ganzheitliches „Cross-Channel Operating Model“, wie Forscher die Vertriebsintegration nennen, wir kaum realisiert.

 

  • Unklare Verantwortlichkeiten für das Cross-Channel-Geschäft erschweren ein abgestimmtes Kundenerlebnis. Zudem wird die Möglichkeit, das Verständnis der Mitarbeiter für den jeweils anderen Vertriebskanal zur fördern und unternehmensinterne Kanalkonflikte zu reduzieren, nicht genutzt. Gerade auf der IT-Ebene gibt es erheblichen Optimierungsbedarf, da selbst Unternehmen, die Ihre Kanäle prozessseitig integriert haben, nur wenige Stamm- und Bewegungsdaten integrieren.

 

  • Handelsunternehmen wollen diese Integration weiter ausbauen und bis 2015 abschließen. Das zeigt zumindest der Blick auf die Prioritätenliste der Händler Insbesondere der Ausbau von Bestell- und Liefermöglichkeiten sowie die Synchronisation von Kundeninformationen liegen im Focus der Unternehmen.

 

 

Fazit der Studie:

 

Trotz fehlender strategischer Ordungsmuster, die Widersprüche und Inkonsistenzen im Vorgehen erkennen lassen, wird Cross-Channel-Commerce von den befragten Unternehmen als Ansatz zur Realisierung von Wachstumspotenzialen gesehen, die sie in der Mehrzahl bis 2015 erschlossen haben wollen.